コールセンター

【導入したサービスの概要】

24時間・36５日体制による、インターネットサポート窓口サービスをご提供。ケーブルテレビ回線加入者から電話で寄せられるトラブル相談を弊社内のサポートセンターで受付けました。日中はクライアント社内のコールセンターと並行稼動、夜間・休日は弊社コールセンターのみ対応することで年中無休の対応を実現しました。ケーブルテレビ局内のトラブル対応システムを弊社内にも導入することにより、クライアント社内のコールセンタースタッフと同レベルのサポート内容を提供することに成功、最適なコストによる顧客満足度向上を実現しました。

導入までの背景

従来、平日の日中にしかサポート窓口を営業していなかったのですが、夜間と休日というインターネット利用者の多い時間帯のサポートが行えず、加入者の満足度を高めることができないという問題がありました。また、日中のサポートに関しても、加入者が増加するに従って窓口回線が不足する傾向にありました。しかし、自社社員によるコールセンターを24時間・365日体制でフル稼働させることは、コストの問題などから現実的には困難な状況。そこで弊社のコールセンターサービスを導入することになりました。

【導入以前の課題】

1. 営業時間外の受付、サポート対応
2. 日中に連絡が取れない加入者とのコミュニケーション不足、連絡行き違い
   　 ※翌営業日に前日夜間の留守電メッセージを確認し対応を行っていたため
3. 加入者増加に伴うサポート窓口回線の不足

【導入後の効果】

月間平均3000コールの対応をリーダ4名＋オペレータ14名のシフト体制で対応することで、顧客満足度が向上。平均対応時間は14分、弊社コールセンターでの自己解決率は73％とハイクオリティなサービスにより、某経済誌のアフターサービス調査の第1位にクライアント企業がランクインするほどの評価を得ることができました。

その決め手となったポイントとしては、以下のような点が挙げられます。

• オペレーターの高度な技術レベル
  
  着任前にクライアント企業での技術研修を義務付けており、クライアント企業スタッフと同水準の技術を習得します。さらにそれを弊社社内で共有することで、オペレーター全体のレベルを高めました。また、対応速度より、お客様に満足いただけるサポートを優先しています。
• クライアント企業の社内システムを導入
  
  加入者の情報（過去の問合せ履歴等）をリアルタイムで閲覧できるクライアント企業独自のサポートシステムを弊社社内に導入。セキュアな専用回線を設置し、システム上でもクライアント企業と同等のサービスを実現しました。もちろんプライバシーマーク取得企業として、加入者情報を守る万全の環境を社内で整えています。