昨今、アミューズメント施設は、遊園地や博物館、動物園、水族館、大型テーマパークに加え、玩具やキャラクター、アニメなど様々な趣向を凝らしたテーマパークや施設が増えてきました。多くのアミューズメント施設の中で、人気を維持していくためにはCRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）を意識することが必要となってきます。CRMとは、文字の通り顧客との関係性を管理することを言います。関係性を管理することで、自施設への来訪者を増やし、利益の増大につなげます。ここではアミューズメント施設にCRMが求められるようになった理由、そしてCRMのために必要なことについて説明します。
アミューズメント施設にCRMが求められるようになった理由として主に２つがあげられます。１つはネット社会になって、趣味嗜好が多様化したことです。様々なタイプのアミューズメント施設ができているのも、これらの趣味嗜好の多様化を反映していると言えるでしょう。一方、アミューズメント施設が多くなれば、選択肢が増えるため集客が難しくなります。そのため、より顧客に魅力的な企画を提供することが求められます。顧客がどのようなものを望んでいるかなど、顧客分析をおこない、顧客との関係を管理する必要があるのです。
2つめは環境の変化のスピードの速さです。たとえ喜ばれる企画を提供しても、同じ企画でいつまでも集客できるとは限りません。顧客の趣味嗜好の変化にいち早く気づき、対応した企画をすることでリピーターを増やし、そして、自施設のファンへと育てていくことが必要となります。それには、来訪者とのコミュニケーションや来訪後のアンケートなどが活躍します。
ではCRMを取り入れることによって、具体的にどのようなことが可能になるのでしょうか。ここでは3つの例を紹介します。
来訪後のアンケートなどを通じて、今回の企画の満足度、および今後期待する点などを知ることができます。アンケート結果を分析することで、顧客が喜ぶ企画を考えることができるようになります。
新規企画があるときはもちろん、定期的なコミュニケーションを続けていくことで、初めて施設を訪れた人を、リピーターに、そしてファンに育てることができます。顧客がどのようなことに興味を持ち、そして、どんなタイミングでメールを出すと喜ばれるのかを考えていくことが大切です。
一度来訪したがその後来訪のない顧客、以前は頻繁に足を運んでくれていたのに来訪しなくなってしまった顧客など休眠顧客がいる施設も多いでしょう。CRMで休眠顧客が増えたのはいつごろか、何の企画の時かなどを分析することで、休眠顧客に的を絞ったキャンペーンを行うなど、休眠顧客復活への試みをすることが可能になります。
自施設でCRMをするためには、当たり前のことですが顧客のデータを自社で保有する必要があります。チケット販売事業者にチケット販売を依頼すると、チケット販売事業者で集客してくれるので、集客に対する心配は軽減します。一方で、チケット販売事業者が顧客データを管理するため、自施設で顧客データを保有することができません。
自施設で集客を問題なくできるのであれば、自社で顧客データを保有できるチケッティングシステムを立ち上げることにより、顧客データは自施設のものになります。しかし、先述したように選択肢の多い中で、集客が厳しいと感じ、CRMを行いたいのと、集客の狭間で悩むようでしたら、一部は自社に顧客データが保有できるチケッティングシステムを活用し、残りは集客目的でチケット販売事業者に依頼するという方法もあるでしょう。
自施設に来訪するすべての顧客データを分析することがベストではありますが、このように一部だけでも自社で顧客データを保有することができるチケッティングシステムを活用することで、CRMを始めていくことも可能です。
顧客満足度を高め、リピーター、ファンを増やしていくことは利益の増大につながります。趣味嗜好の多様化により、施設担当者の想像だけで企画をしても、顧客が満足できる企画を作ることは難しい時代であると言えます。CRMを活用して顧客満足度を高めていきましょう。
ロココはチケッティングシステムtike-uke（チケウケ）を提供しています。チケットの電子化による業務の効率化を実現している施設だけでなく、顧客データが自施設に帰属するためCRMに活用されている施設まで、tike-ukeを使用した事例があります。チケッティングシステムにご興味がありましたら、お気軽にお問い合わせください。
お申し込み・問い合わせは
こちら
採用情報
わかる納得DX
お問い合わせ