会社にもよりますが情報システム部門（情シス）は、「システムの運用・保守」「問い合わせ対応」「新システム導入」など様々な業務をしています。DX推進が求められる今、多くの会社が情シスに「経営戦略」における「IT戦略」を担うことを期待し、コア業務（業務の強化・改善や事業計画に関する業務）へ注力してもらいたいと考えているのではないでしょうか。しかし、「システムの運用・保守」「問い合わせ対応」などコア業務以外に割かれる時間が多く、リソース不足によって、なかなかコア業務に専念できないという情シスが多いのも現実です。ここでは情シスがコア業務に専念するためにできることとして、情シス業務の一部（ヘルプデスク）のアウトソーシング、またアウトソーシングの際に気をつける点について説明します。

ヘルプデスクのアウトソーシング

ヘルプデスクとは、日々発生するPCやシステムに関する問い合わせに対応する業務のことです。これを社内のリソースで対応しようとすると、膨大な手間がかかります。この社内のリソース不足はコア業務への支障だけではなく、ナレッジ共有の余裕の無さからくる問い合わせ対応の質の低下にもつながります。
ヘルプデスクをアウトソーシングすることは、コア業務へのリソースの確保およびお問い合わせの質の向上を目指すことができます。

ヘルプデスクのアウトソーシングの際に気をつけること

ヘルプデスクのアウトソーシングを提供している企業は多数あります。ではどのような点からアウトソーシング先を選定すればよいのでしょうか。

１．ITの知識および経験

自社の情シスへの問い合わせが多い分野への対応力が強い企業であることが大切です。PC操作やトラブル、社内システム、ネットワークに関するお問い合わせなど、自社の中でどのようなお問い合わせがメインなのかによって、アウトソーシングする企業に求めるIT分野の知識の広さが変わってきます。特に自社で導入したシステムに対する問い合わせが多い場合は、新しいシステムについてもすぐに理解し、問い合わせに対応してくれるのかどうか、IT分野の広い知識を持ち経験豊かな人材を保有している企業を選定するのが望ましいでしょう。

２．ヘルプデスクの種類

ヘルプデスクといっても電話、メール、チャット、リモート、訪問、常駐と種類はいろいろあります。自社にとってどのような形でのサポートが最適かを考え、それに対応できる企業を選定することが必要になります。

３．ヘルプデスクの対応範囲

ヘルプデスクの代行のみでいいのか、ナレッジの蓄積による改善提案も求めるのかというヘルプデスクの対応範囲を考えるのも大切な視点です。
もともとリソース不足で自社での対応が難しいと感じる問い合わせ対応の運用課題の一つは、ナレッジの共有まで手が回らず、品質の低下につながるということがありました。そのため、アウトソーシング先に改善提案まで求めたいケースが多いかもしれません。その場合はどの程度の改善提案をしてもらえるのかを確認するのがいいでしょう。

DX推進が叫ばれる中、情シスがコア業務に専念するためにはヘルプデスクのアウトソーシングの検討はますます必要となるでしょう。情シス自身がヘルプデスクのアウトソーシングに関し決裁権を有さない場合は「コア業務に専念するためにはヘルプデスクのアウトソーシングが必要である」と情シスから会社に伝えることも検討してはいかがでしょうか。ロココは、ヘルプデスクスタッフを専任し、ユーザーからの問い合わせに迅速かつ的確に対応するサービスを提供しています。ヘルプデスクの概要を会社に伝えるときにはヘルプデスクのリーフレットをご活用ください。またロココのヘルプデスクはサービスページからご覧いただけます。ご興味がある方はぜひご覧ください。