ヘルプデスクとは日々発生するPCやシステム障害などの問い合わせに対応する業務のことです。日々の問い合わせ数は情シス側でコントロールできないことから、情シスの負担増に悩まれている企業や情シスの責任者も多いことでしょう。そのため、このヘルプデスク業務を外部の専門事業者に委託する、アウトソーシングを検討している企業や情シス責任者もいるのではないでしょうか。ここではヘルプデスクのアウトソーシング先を選定する際、確認すべき３つのポイントについて説明します。

自社のヘルプデスクの業務内容の明確化

ヘルプデスクは先ほど述べたようにPCやシステム障害などの問い合わせに対応する業務のことです。この問い合わせ元が社内の場合は「社内ヘルプデスク」、お客様である場合は「社外ヘルプデスク」と呼ばれ２種類に分かれます。また似通った職種でテクニカルサポートやユーザーサポートというものもあります。これらは業務内容に明確な位置づけがないため、業務内容はヘルプデスクと同じという場合もあります。そのため、まずアウトソーシングする前には自社のヘルプデスクの業務内容を整理し、アウトソーシングする業務内容を明確にする必要があります。それが明確化できたら以下の３つのポイントでアウトソーシング先を選定していきましょう。

アウトソーシング先に確認すべき3つのポイント

１．アウトソーシング先の人材

自社で求められる業務に対応できる人材がいるアウトソーシング先を探す必要があります。委託する業務内容によって求めるIT知識の分野や経験が異なってくるので、どのような分野に強いのか、これまでの実績などを確認して、アウトソーシング先の候補を絞っていくことが必要です。

２．ヘルプデスクのスタイル

自社がどのようなアウトソースを望むかによりヘルプデスクのスタイルも変わってきます。これまで自社のヘルプデスクで利用していた電話、メール、チャット、リモートなどに対応してもらえるのかの確認はもちろんですが、遠隔での対応がいいのか訪問や常駐にしたいのかなど自社の希望に合った対応ができるかどうかも大事なポイントです。

３．自社独自のニーズに柔軟な対応ができるか

上記のことが確認できたとはいえ、企業によって状況は様々。自社独自のニーズに柔軟に対応してもらえるのかどうかの確認が最も重要になってきます。ヘルプデスクの代行だけでなく、お問い合わせ数を減少させていくための適切な対策をサポートする、対応履歴の管理・分析から改善策を提案し、効率性や生産性の向上につなげるなど、ヘルプデスクの質の向上に努めてくれる企業もあります。他にも自社の細かな要望に対応をしてくれるかどうか問い合わせの際に確認することが必要でしょう。

ヘルプデスクのアウトソーシングを検討する際、アウトソーシング先を決めるのが一番の悩みといえるでしょう。上記のポイントを参考に企業の選定をしてみてはいかがでしょうか。

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