導入企業:C社(サービス系企業)

問い合わせに忙殺されていた人の業務負荷を軽減

問い合わせ対応プロセスの確立で、サービスデスクのオペレーターの業務効率化を実現。

課題

Webサイトによって多彩なサービスを展開しているC社は、事業・サービスごとに意志決定してスピーディーに施策を進める会社だったため、サービスデスクもそれぞれの考え方で運用されていた。社内コミュニケーションツールが複数存在し、問い合わせ対応のプロセスもまちまち。サイトにFAQはあるものの、あまり利用されておらず、忙しいシステムエンジニアが対応しなければならない状態だった。

全社でフローとシステムを統一するべく「Servicenow」の導入を決めたが、システムエンジニアが本来の開発業務に専念できるような枠組みを作るところから始めなければならなかった。「Servicenow」のスペシャリストが、会社の組織を理解したうえで提案する必要があったため、ロココは経験豊富なエンジニアをアサイン。蜜にプロジェクトに携わり、社内の業務整理やロードマップの作成からサポートを始めた。

ソリューション

導入した機能は、インシデント管理、ナレッジ管理、サービスポータル。Webサイトでできること、サービスデスクで対応すべきこと、事業内の担当者にエスカレーションするべきことを切り分け、極力サービスデスクで完結できるようにサイト・機能・プロセスを設計した。

まずはひとつの部門にサポート窓口を設置し、システムエンジニアが直接対応しなくてもいい業務フローを構築。「Servicenow」のカスタマイズにはスピードが求められ、常駐スタッフが日次でオーダーを受けて開発を進めた。最終的には、事業のサイトからサービスポータル(=「ServiceNow」)に誘導し、単一のフローでスムーズに解決する仕組みまで実装した。

効果

問い合わせ対応のプロセスを確立したことにより、サービスデスクで対応が完結する率が飛躍的に向上。そのうえで、サービスデスクのオペレーターの業務効率化を図れたのも、マネジメント機能が充実した「Servicenow」ならではの効果だった。ユーザーが問い合わせ内容を入力する前に、サイト上に公開されている解決方法を検索することができるようにサービスポータルをカスタマイズし、自己解決による問い合わせ件数の削減に成功。

当初の狙いだった開発担当者の負荷軽減とサービスデスク業務の改善が実感でき、蓄積したナレッジと仕組みを他事業に展開できる目処が立った。常駐スタッフはプロジェクトに残り、
全社導入をめざしてプランニングや開発が進められている。

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