ソリューション

導入した機能は、インシデント管理、ナレッジ管理、サービスポータル。Webサイトでできること、サービスデスクで対応すべきこと、事業内の担当者にエスカレーションするべきことを切り分け、極力サービスデスクで完結できるようにサイト・機能・プロセスを設計した。
まずはひとつの部門にサポート窓口を設置し、システムエンジニアが直接対応しなくてもいい業務フローを構築。「ServiceNow」のカスタマイズにはスピードが求められ、常駐スタッフが日次でオーダーを受けて開発を進めた。最終的には、事業のサイトからサービスポータル（＝「ServiceNow」）に誘導し、単一のフローでスムーズに解決する仕組みまで実装した。