ソリューション

「ServiceNow」のさまざまな機能のなかでも、過去の問い合わせ履歴の検索や傾向分析ができる「インシデント管理」と「ナレッジ管理」を活用。3つの言語に対応するWebフォームと各国から異なる言語で送られてくるメールを、すべてひとつの仕組みで管理するシステムを導入。過去の問い合わせ内容と対応履歴のデータベースを「ServiceNow」に取り込み、適切なリアクションができるようにした。コミュニケーターの業務内容やエスカレーションフローを統一する一方で、サービスサイト上のWebフォームにキーワードを入れると「このページを見れば解決します」というガイドが表示されるプログラムを開発。ユーザーが自ら問題を解決できるようなサービスを実装した。