導入企業:B社(メーカー)

問い合わせ対応のシステムとフローをグローバルに一元化

日本・海外の拠点ごとに入る問い合わせ対応のフローとナレッジ管理の一元化で、全社的に大幅な人件費削減を実現した。

課題

日本と海外をまたがったグローバルなサービスデスクを立ち上げることが決まっていたものの、問い合わせフローが整備できておらず、システムと両面で一本化が必要だった。属人的な対応となっていたために、オペレーターの負荷が非常に高く、早期に改善が必要な状況となっていた。

「Servicenow」が選ばれたのは、国内外を問わず同じ環境・同じフローでサービスデスク機能を管理・運用できるからだった。フローを変えることで、オペレーターのスキルの高低によらず均質な対応ができるようにすることが最大のミッション。これに加えて、サービスデスクのWebサイトのFAQやフォームを改善することで、問い合わせ自体を減らすことを目論んでいた。

ソリューション

「Servicenow」のさまざまな機能のなかでも、過去の問い合わせ履歴の検索や傾向分析ができる「インシデント管理」と「ナレッジ管理」を活用。3つの言語に対応するWebフォームと各国から異なる言語で送られてくるメールを、すべてひとつの仕組みで管理するシステムを導入。過去の問い合わせ内容と対応履歴のデータベースを「Servicenow」に取り込み、適切なリアクションができるようにした。

オペレーターの業務内容やエスカレーションフローを統一する一方で、サービスサイト上のWebフォームにキーワードを入れると「このページを見れば解決します」というガイドが表示されるプログラムを開発。ユーザーが自ら問題を解決できるようなサービスを実装した。

効果

「Servicenow」の導入によって、会社として管理を徹底していた問い合わせ対応のナレッジを統一フローの構築という形で活かすことができた。3言語のWebフォームによるインシデントの受付・対応が可能となり、ユーザーをWebとメールに誘導することで電話対応の工数が激減。オペレーターの業務時間を短縮することができた。

メールで問い合わせが入ると自動的にWebフォームが生成され、オペレーターはWebフォームで回答を作成。記入した内容がシステムを通じてメールで送信されるので、「メールを問い合わせたユーザーは返信で回答を得ることができ、オペレーターはすべて共通のWebフォームで対応」というフローとなった。これによって個々のメールに対する煩雑な対応が不要となり、オペレーターの負荷軽減とサービスの均質化を実現した。

WebフォームにFAQ検索機能を導入したことで、問い合わせ自体の削減にも成功しており、日本・海外を通じて大幅な人件費削減を達成。「Servicenow」に精通した開発者のスピーディーな対応に満足いただいている。さらに現在は、「ユーザーがカタログから問い合わせ項目を選べば、クイックに回答が得られる」仕組みを提案しており、実装すればユーザー・オペレーター双方の負荷を減らすことができる見通しである。

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