社内向けにITヘルプデスクを導入することで、業務運営が円滑にできるなど様々なメリットがあります。ここでは、社内向けITヘルプデスクの概要や導入する3つのメリットについて解説します。

ITヘルプデスクとは？

ITヘルプデスクとは、ユーザーからの技術的な問い合わせや使い方に関する質問、システムに関するトラブルに対応する業務のことです。ITヘルプデスクは、社内からの問い合わせに対応する「社内向けヘルプデスク」と、顧客からの問い合わせに対応する「カスタマー向けヘルプデスク」の2つに大きく分かれ、「テクニカルサポート」と呼ばれることもあります。ITヘルプデスクは、専門知識が必須であるとともに、「専門知識を持たない人」にもわかりやすく説明するなどコミュニケーション能力も求められる職種です。

社内向けITヘルプデスクを導入するメリット

会社の規模や環境によっても異なりますが、社内の問い合わせ対応をIT部門の担当者が兼務し、ヘルプデスクという専門的な部門、または担当者を設けていない場合があります。では、社内向けITヘルプデスクの導入はどんなメリットがあるのか、主な点を3つご紹介します。

■円滑な業務運営ができる

1点目は「業務運営が円滑になる」といったメリットです。IT部門が社内の技術的な問い合わせ等に対応する事は、IT部門の業務負荷に繋がります。社内向けITヘルプデスクの導入により、従業員からの問い合わせや質問はヘルプデスク専任者が担当するため、IT部門はIT戦略の構築などのコアな業務に専念することが可能です。従業員側もIT部門が多忙のために返答を待たされることもなくなります。よってIT部門、従業員ともに業務運営が円滑になると言えるでしょう。

■従業員の満足度向上に繋がる

社内向けITヘルプデスク導入は、従業員からの問い合わせ対応が改善され、また社内システムやパソコンへのトラブル対応がスムーズになり、結果として従業員の満足度の向上に繋がります。特に技術やシステムなどの専門知識を持たない従業員の問い合わせにおいて、そのトラブル内容を理解し、それに対してわかりやすく説明するコミュニケーション能力をもつITヘルプデスクの存在は、従業員の更なる満足度の向上に繋がるでしょう。

■問い合わせ対応の質の向上

IT部門が問い合わせ対応も兼務している場合、時間的な制約により、問い合わせ内容の情報共有、ナレッジの蓄積が難しい場合があります。専任のITヘルプデスクを置くことにより、ITヘルプデスクに寄せられた従業員からの問い合わせ内容や質問の情報共有、対応方法などのナレッジの蓄積を行い、問い合わせ対応の質を向上させることができます。また、問い合わせ対応の質の向上は従業員の満足度をさらに高めるだけでなく、システムの不具合などに早く気が付き、IT部門と共有することでシステム改善につながる効果も期待できます。

ITヘルプデスクのアウトソーシングの検討

社内向けにITヘルプデスクを設置するメリットを理解できたとしても、実際に導入することに対して困難さを感じる企業もあるかと思います。上述のようにITヘルプデスクにはITの専門知識とコミュニケーション能力が求められ、そのような人材を雇用する、または社内で育てる必要があります。
そのような点でお困りの際は、アウトソーシング（外注する）ということも検討されてはいかがでしょうか。アウトソーシングをすれば自社で雇用、育成することなく専門知識とコミュニケーション能力を持ったITヘルプデスクを導入できます。
社内にまだITヘルプデスクがいない企業は、ぜひ導入を検討してみてはいかがでしょう。

ロココにはITの知識や経験が豊富なスタッフが多数在籍しています。問い合わせ対応はもちろん、対応履歴の分析や改善提案も実施いたします。ITヘルプデスクのアウトソーシングについてご検討の際はお気軽にロココにお問い合わせください。ヘルプデスクの概要を会社に伝えるときにはヘルプデスクのリーフレットをご活用ください。またロココのヘルプデスクはサービスページからご覧いただけます。ご興味がある方はぜひご覧ください。