リソース不足などの課題からコンタクトセンターの代行（アウトソーシング）を検討している企業も多いでしょう。しかし、繁閑の差がある、頻繁に掛かってくるわけではないなどの理由から検討を進められない企業もあるかもしれません。そんな企業におすすめなのがシェアードコンタクトセンターの利用です。ここではシェアードコールセンターとは何なのか、コンタクトセンターのアウトソーシングをするメリットについて説明します。

シェアードコンタクトセンターとは

一般的にイメージされるコンタクトセンターは専任コミュニケーターが対応する「専任コミュニケータータイプ」ではないでしょうか。「専任コミュニケータータイプ」はその名の通り特定のお客様を専任のコミュニケーターがサポートするものです。問い合わせ件数が多い、サポート規模が大きい企業向けのサービスです。

この「専任コミュニケーター」に対し、コミュニケーターや管理スタッフが複数の企業のコンタクトセンター業務に対応するのが「シェアードコンタクトセンターー」です。シェアードコンタクトセンターはコール数が少なく専任コミュニケーターを置くほどではないが、コールへの対応が社内では困難な企業に適したサービスとなっています。シェアードコンタクトセンターは専任コミュニケータータイプより比較的低予算での運用が可能です。

シェアードコンタクトセンターのアウトソーシング先を検討する際には、シェアードコンタクトセンターに対応しているかどうかの確認をしましょう。専任コミュニケータータイプとシェアードタイプの両方の対応をする企業であれば、最初はシェアードタイプから始め、状況によって専任コミュニケータータイプに変更できるので、今後コールが増えそうな場合は両方に対応している企業を探すほうがいいかもしれません。

コンタクトセンターをアウトソーシングする3つのメリット

シェアードコンタクトセンターがあることがわかっても、繁忙期だけ何とか乗り切ろう、頻繁ではないのでその時だけ何とか対応しようとアウトソーシングの決断がなかなかできない企業もあるかもしれません。ここでは専任コミュニケータータイプはもちろん、シェアードタイプでコンタクトセンターのアウトソーシングをする3つのメリットについて説明します。

対応スタッフの負担軽減

繁忙期だけ、コール数が少ないのでその時だけといっても、コール専属スタッフの負担が大きくなります。もしコール専属のスタッフがいなければ、他の業務に追われているスタッフの負担になります。その負担により各自の業務に支障をきたす場合もあるかもしれません。コンタクトセンターをアウトソーシングすることで、負担が減り、各自が自身の業務に専念することができるようになります。

属人化しているリスクの削減

シェアードコールセンターへのアウトソーシングを検討する企業ではコール専属のスタッフ、または兼任でもコール担当のスタッフの人数が限られているでしょう。少ない人数では、一人休んだり辞めたりするだけでコールへの対応が難しくなります。また案件によっていつも特定の人が担当しているなど、属人化していることもあるのではないでしょうか。コールセンターをアウトソーシングすれば、このような属人化したリスクを軽減することができます。

高品質の保証

大切なお客様からのコールですので、対応は丁寧にしたいものです。コンタクトセンターへのアウトソーシングの場合、シェアードタイプであっても運用管理をきちんと行っているため、品質が保たれます。またナレッジ構築などサポート体制が充実している企業もありますので、シェアードタイプに対応可能かだけでなく、運用管理体制やサポート体制についてもアウトソーシングする企業を検討する際に調べてみるといいでしょう。

ロココが提供するコールセンターサービスでは専用コミュニケータータイプ、シェアードタイプの両方に対応しています。もしコンタクトセンターについてお悩みや課題がありましたらお気軽にご相談ください。コンタクトセンターのサービス概要はこちらからご覧いただけます。ご興味がありましたらご覧ください。