シェアードコールセンターとは?コールセンター代行を利用する3つのメリット

リソース不足などの課題からコールセンターの代行(アウトソーシング)を検討している企業も多いでしょう。しかし、繁閑の差がある、頻繁に掛かってくるわけではないなどの理由から検討を進められない企業もあるかもしれません。そんな企業におすすめなのがシェアードコールセンターの利用です。ここではシェアードコールセンターとは何なのか、コールセンターのアウトソーシングをするメリットについて説明します。

シェアードコールセンターとは

一般的にイメージされるコールセンターは専任オペレーターが対応する「専任オペレータータイプ」ではないでしょうか。「専任オペレータータイプ」はその名の通り特定のお客様を専任のオペレーターがサポートするものです。問い合わせ件数が多い、サポート規模が大きい企業向けのサービスです。

この「専任オペレーター」に対し、オペレーターや管理スタッフが複数の企業のコールセンター業務に対応するのが「シェアードコールセンター」です。シェアードコールセンターはコール数が少なく専任オペレーターを置くほどではないが、コールへの対応が社内では困難な企業に適したサービスとなっています。シェアードコールセンターは専任オペレータータイプより比較的低予算での運用が可能です。

シェアードコールセンターのアウトソーシング先を検討する際には、シェアードコールセンターに対応しているかどうかの確認をしましょう。専任オペレータータイプとシェアードタイプの両方の対応をする企業であれば、最初はシェアードタイプから始め、状況によって専任オペレータータイプに変更できるので、今後コールが増えそうな場合は両方に対応している企業を探すほうがいいかもしれません。

コールセンターをアウトソーシングする3つのメリット

シェアードコールセンターがあることがわかっても、繁忙期だけ何とか乗り切ろう、頻繁ではないのでその時だけ何とか対応しようとアウトソーシングの決断がなかなかできない企業もあるかもしれません。ここでは専任オペレータータイプはもちろん、シェアードタイプでコールセンターのアウトソーシングをする3つのメリットについて説明します。

対応スタッフの負担軽減

繁忙期だけ、コール数が少ないのでその時だけといっても、コール専属スタッフの負担が大きくなります。もしコール専属のスタッフがいなければ、他の業務に追われているスタッフの負担になります。その負担により各自の業務に支障をきたす場合もあるかもしれません。コールセンターをアウトソーシングすることで、負担が減り、各自が自身の業務に専念することができるようになります。

属人化しているリスクの削減

シェアードコールセンターへのアウトソーシングを検討する企業ではコール専属のスタッフ、または兼任でもコール担当のスタッフの人数が限られているでしょう。少ない人数では、一人休んだり辞めたりするだけでコールへの対応が難しくなります。また案件によっていつも特定の人が担当しているなど、属人化していることもあるのではないでしょうか。コールセンターをアウトソーシングすれば、このような属人化したリスクを軽減することができます。

高品質の保証

大切なお客様からのコールですので、対応は丁寧にしたいものです。コールセンターへのアウトソーシングの場合、シェアードタイプであっても運用管理をきちんと行っているため、品質が保たれます。またナレッジ構築などサポート体制が充実している企業もありますので、シェアードタイプに対応可能かだけでなく、運用管理体制やサポート体制についてもアウトソーシングする企業を検討する際に調べてみるといいでしょう。

ロココが提供するコールセンターサービスでは専用オペレータータイプ、シェアードタイプの両方に対応しています。もしコールセンターについてお悩みや課題がありましたらお気軽にご相談ください。コールセンターのサービス概要はこちらからご覧いただけます。ご興味がありましたらご覧ください。


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