コンタクトセンターを外注（アウトソーシング）するかどうか迷われている企業は、まずメリットをしっかり理解してから判断をするのがいいでしょう。ここではコンタクトセンターをアウトソーシングする6つのメリットについて説明します。自社の状況が改善するかどうかという視点で、メリットを確認してみてはいかがでしょうか。

メリット１：社員の負担軽減

少人数、または他の業務と兼務で社員がコールの対応をしている場合、社員への負担が大きくなります。兼務の場合はそれぞれの業務に集中できなくなる場合もあるかもしれません。

また繁閑期のある場合、繁忙期に社員を増やすには、募集・採用という手間に加え、仕事に慣れてもらうまでの時間も必要です。そして繁忙期に増やした社員は閑散期に何をするのかという課題も出てきます。繁忙期のためだけに社員を増やすのが難しいとなれば、今のコール対応社員だけ、または兼務社員を増やすことで繁忙期を乗り切らないといけなくなり、社員の負担はますます大きくなるでしょう。

また、コール数が少ないのに土日対応や24時間対応する必要がある場合も、社員を待機させておかなくてはならず、これも社員の負担につながります。

アウトソーシングすることで、繁閑期に合わせて社員を増減させる必要がなくなり、社員の負担も軽減させることができます。特に兼務の場合は、コア業務に集中することができるでしょう。「社員の負担を軽減する」、これが１つめのメリットです。

メリット２：設備削減

コンタクトセンターには、電話、パソコンをはじめとした機材、スペースが必要になります。コールが増加し、社員を増やすことになれば、さらに機材を増やしスペースを広げる必要が出てきます。アウトソーシングすれば、スペースなどの設備はアウトソーシング先に揃っているために準備をする必要がありません。コール数が増えた際の設備の増加の心配も必要ありません。このスペースを他の目的で有効活用することができます。
「設備を削減して、スペースを有効活用できる」、これが２つめのメリットです。

これに加え、コンタクトセンターを設立するためにこれらの設備を準備する、また対応する人員を確保するには時間と手間がかかります。アウトソーシングして設備の準備をしなくてよくなれば、コンタクトセンターの立ち上げも自社で行うより短期間で行うことが可能になります。

メリット３：属人化リスク減

十分なリソースのない中、コンタクトセンターを運営していると、ナレッジの共有や蓄積まで対応が回らず、対応する社員によって品質に差が出てしまう可能性があります。コンタクトセンターの豊富な実績をもつサービス提供企業では、優れたコミュニケーターも多く、またナレッジの共有、蓄積がきちんと行われる仕組みができているため、対応の標準化が可能になります。これはコールをしてくるお客様にとっては喜ばしいことでしょう。

また少人数や兼務の場合は、突発的に休まれると対応が回らず応答率の維持が難しくなることもあります。このような場合もアウトソーシングすれば、応答率の低下を心配する必要がなくなります。

「対応の標準化と突発的な休みによる応答率維持への心配が不要になる」、つまり属人化によるリスクが減少すること、これが3つめのメリットです。

メリット４：SLO

「SLO（Service Level Objective）」とは、サービス提供企業が自社のサービスレベル（サービス品質）に関する目標・評価基準を定めたものです。応答率や一次解決率などの具体的な目標をサービス提供企業が設定すれば、依頼する企業は期待値を事前に確認、認識することができます。
アウトソーシングすることで、自社のコンタクトセンターの現状では達成が難しい応答率や一次解決率が達成でき、コールしてくるお客様の満足度向上にもつながります。

「応答率や一次解決率など目標が確認できる」、これが4つめのメリットです。

メリット５：低コスト化

低コスト化には2つの面があります。まずは、コースセンター立ち上げ時においてです。設備などの準備費用、人員確保のための採用関連の費用など初期コストをアウトソーシングすることによって削減することができます。

そして、もう一つが運用コストです。アウトソーシングすることで、コンタクトセンターの費用が固定費から変動費に変わります。それにより、閑散期にかかっていたコストを削減することが可能になります。

このように「初期コストの低減、運用コストの変動費化」が5つめのメリットです。

メリット６：拡張性

自社の業務が拡大し、新規の業務についてもコンタクトセンターが必要になった場合、コンタクトセンターを拡張しなくてはならないでしょう。コンタクトセンターを拡張するにも、自社で対応する場合は、設備の問題、人員確保の問題に加え、業務内容によっては、これまでのコンタクトセンターの知見だけではコンタクトセンターを運営していくのに足りないことも出てくるかもしれません。

いろんな分野でコンタクトセンターの実績のあるサービス提供会社にアウトソーシングすれば、業務拡張による設備、人員、知見の心配もなくなります。

「業務拡張時も心配せずにコンタクトセンターの拡張ができる」、これが６つめのメリットです。

コンタクトセンターをアウトソーシングするデメリット

もちろんアウトソーシングするデメリットもあります。例えば「コンタクトセンター運用のノウハウの蓄積が難しい」「情報共有が十分できていない場合には、お客様への回答に時間がかかってしまう」などです。

しかし、運営を進めていくうちにお客様の質問の傾向がつかめ、情報共有も工夫ができるかもしれませんし、そのような情報共有の仕方もノウハウとなるでしょう。

つまり、デメリットがあるからアウトソーシングしないのではなく、どんなデメリットがあって、それが自社にとって本当にデメリットなのか、改善方法はないのかを考えたうえで、アウトソーシングの必要性について検討することが大切です。

コンタクトセンターをアウトソーシングしてお客様の満足度を高めよう

コンタクトセンターをアウトソーシングする6つのメリットについて説明してきました。これらはアウトソーシングする企業のメリットですが、コンタクトセンターの運営がうまくいくことで最終的に満足されるのはコールしてくるお客様です。そしてお客様が満足されることで自社のイメージ向上に繋がります。お客様の満足度を高めるために、アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。

ロココのコンタクトセンターは15年以上の豊富な実績があります。コール数が多い案件だけでなく、コール数が少ない、24時間対応が必要などの案件に対しても「必要な時間、必要な回線数だけサポート」するシェアードでのサービスを提供できます。コンタクトセンターをアウトソーシングするかどうかについてお悩みの場合はお気軽にお問い合わせください。コンタクトセンターの概要はこちらからご覧いただけます。