自社でコンタクトセンターを持っている、または立ち上げたばかりの企業にとって、お客様満足度を高めるためにもコンタクトセンターの品質の向上を重要視していることでしょう。

では、品質が向上しないのはなぜでしょうか。それがわからないと改善の仕方もわかりません。ここでは品質向上を目指す際に、課題になっていることは何か、その課題の解決方法について説明します。

コンタクトセンターの課題

コンタクトセンターの品質向上を目指す際に、どのような課題があるかについて説明します。

コミュニケーターのスキル・経験による対応のばらつき

コミュニケーターの経験や技能、対応する製品、サービスの知識などによって、お客様からの同じ問い合わせに対するコミュニケーターの対応が異なる状況が起こりえます。まだ慣れていないコミュニケーターが詳細な製品、サービスに関する質問をされても答えられないかもしれません。これでは、お客様にも満足いただけません。
お客様が安心して問い合わせできるように、
・きちんと対応できるコミュニケーターに繋ぐこと
・同じ問い合わせに対する回答が標準化していること
が必要となります。

コンタクトセンターの効率化

コンタクトセンターの品質を向上するのには、効率化も必要となります。効率化することで、コミュニケーターに余裕ができ、お客様への対応もやりやすくなるでしょう。また、効率化できないと対応が回らずお客様をお待たせしてしまう可能性もあります。
効率化を行うためには、
・コミュニケーターの負荷状況を把握し、お客様を待たせる時間を極力減らすようにすること
・問い合わせ内容の傾向をつかむことで、コミュニケーターが対応しやすくすること
が必要となります。

問い合わせの集計・分析

問い合わせの集計・分析も品質向上には必要です。品質向上には各コミュニケーターの対応能力を上げることも必要ですが、問い合わせ件数に対する必要なコミュニケーター数や製品、サービスごとのコミュニケーターの配置についての調整も重要となります。また分析により、よりお客様が求めている回答の傾向を知ることも出来るでしょう。
コミュニケーター数や最適な配置をするには
・集計・分析したいデータが取得できること
・データの集計・分析がしやすいこと
が必要になります。

Dynamics365を入れて解決できること

これまでコンタクトセンターの品質を向上させるために解決しなければならない課題について説明してきました。これらの課題はMicrosoft社のDynamics365の導入により解決できます。ここでは、各課題について、Dynamics365を導入するとどのような解決が得られるのかについて説明します。

コミュニケーターのスキル・経験による対応のばらつき

お客様に安心してコンタクトセンターをご利用いただくための課題としてあげた2つについて、Dynamics365を活用すると次のようなことが可能になります。

・きちんと対応できるコミュニケーターに繋ぐこと
コミュニケーターの経験や技能によって予め振り分けられる案件を設定することが出来ます。設定すると案件に合わせて各コミュニケーターに自動で振り分けられるため、慣れていないコミュニケーターに製品、サービスの詳細な問い合わせが繋がれることはありません。

・同じ問い合わせに対する回答が標準化していること
Dynamics365には過去の回答やFAQが検索しやすいナレッジ検索機能があります。お客様対応をしながら、過去の回答やFAQを検索することで、同じ問い合わせに対する回答の標準化が可能になります。

コンタクトセンターの効率化

コンタクトセンターの効率化のために課題としてあげた2つについて、Dynamics365を活用すると次のようなことが可能になります。

・コミュニケーターの負荷状況を把握し、お客様を待たせる時間を極力減らすようにすること
Dynamics365には優先案件やコミュニケーターの負荷状況がわかるダッシュボードがあります。管理者はこれを見ることで、現在のコンタクト状況を把握することができ、保留時間が長くなっている案件があるかどうか、負荷が集中しているコミュニケーターがいるかどうかの確認をし、対応することが可能になります。

・問い合わせ内容の傾向をつかむことで、コミュニケーターが対応しやすくすること
問い合わせの傾向をつかむには、コミュニケーターが受けた問い合わせ、回答内容をシステムに入力する必要があります。その際ルールが決まっていないと個々で入力の仕方が異なってしまい、問い合わせの集計が難しくなります。Dynamics365では、回答テンプレートを活用することで、問い合わせの入力方法が統一化されるため、問い合わせの集計がしやすくなり、傾向をつかむことが可能になります。傾向をオペレーターに情報共有することで、コミュニケーターも対応しやすくなります。

問い合わせの集計・分析

コミュニケーター数や最適な配置をするために必要な2つの課題について、Dynamics365を活用すると次のようなことが可能になります。

・集計・分析したいデータが取得できること
集計や分析をするにも必要なデータがシステムから取得できなければ、何もできません。Dynamics365では情報取得がしやすく、欲しいデータをシステムから容易に取り出せます。

・データの集計・分析ができること
Dynamics365はMicrosoft社の製品であるため、Office製品をはじめとするMicrosoft環境と密接に連携できます。これまで使い慣れているエクセルが使用できるため、集計・分析がやりやすく、コミュニケーター数や最適な配置の検討のために必要な資料の作成が容易にできるようになります。

コンタクトセンターをアウトソーシングするという選択肢もある

Dynamics365を導入してコンタクトセンターの品質向上を目指すことが可能であることがわかりました。しかし、そもそもコミュニケーターが足りない、コミュニケーターを教育できる人がいない場合はDynamics365を入れても品質の向上にはつながらないかもしれません。

そのような場合は、コンタクトセンターをアウトソーシングするという解決策もあります。コンタクトセンターの実績がある企業に依頼すれば、品質も保証されます。企業によっては問い合わせの分析結果によるナレッジ構築をしてくれるところもありますので、アウトソーシングを検討する際は問い合わせてみるのがいいでしょう。

Dynamics365を活用して、コンタクトセンターの品質を向上させよう

自社のコンタクトセンターの課題を再度整理し、Dynamics365を活用することでコンタクトセンターの品質向上につなげられるかどうか確認してみましょう。Dynamics365はMicrosoft社の製品であることから普段Office製品を利用している企業では、導入や利用への不安に対するハードルが低いのではないでしょうか。コンタクトセンターの品質を改善し、お客様満足度の向上につなげましょう。

ロココではDynamics365の導入サポートを行っています。ロココは15年以上にわたるコンタクトセンターの実績があるため、コンタクトセンターの知見を活かしたサポートが可能です。Dynamics365にご興味がありましたら、お気軽にお問い合わせください。Dynamics365のサービス概要はこちらからご覧いただけます。

またコンタクトセンターのアウトソーシングも承っております。コール分析やナレッジ構築も運用管理のサービスとして提供しておりますので、アウトソーシングをお考えになる場合も、お気軽にお問い合わせください。コンタクトセンターのサービス概要はこちらからご覧いただけます。