コールセンター業務、内製での品質改善かアウトソーシングか?その選択ポイントとは

コールセンターは顧客満足度への影響も大きい、重要な業務です。コールセンターの立ち上げを検討している企業はもちろん、既にコールセンターを持っている企業でも、リソースや提供する品質に課題を感じているのではないでしょうか。

この課題を解決する方法として、自社のコールセンターの業務効率、品質改善を目指すやり方と、コールセンターをアウトソーシングするというやり方があります。

ここでは、どちらにするか迷った場合の選択ポイントについて説明します。

選択のポイント

自社のコールセンターを発展させていくのか、コールセンターをアウトソーシングするのかを検討するときは次のような観点から検討してみるといいでしょう。

リソース

社内にリソースがあるかどうかは大切なポイントです。リソースが十分ある場合は、社内で業務を効率化し、品質を高めていくのがいいでしょう。一方、コールセンター専属の担当者が少ない、または他の業務と兼務でコールセンター対応をしているなどリソースが足りない場合は、アウトソーシングを検討するのがいいかもしれません。

コールセンター業務の知見

コールセンター業務の知見がある、経験者がいるかどうかもポイントです。知見のある人がいれば、お客様への対応方法から、今後どのように改善していくかという課題を明確にするなど、社内での立ち上げ方や改善の方向性がわかります。

一方、これからコールセンターを立ち上げる、または立ち上げてはみたがコールセンター業務の知見を持つ人がいなくて業務がうまく回っていない場合は、アウトソーシングを検討するのもいいでしょう。コールセンター業務に豊富な実績のあるアウトソーシング先を選べば、安心して依頼できます。

設備投資

コールセンターの立ち上げには、コールセンターのスペース確保から始まり、電話、パソコンなど設備が必要になります。十分なコールセンターの成果が期待でき、設備投資ができるのかどうかも選択のポイントになります。

アウトソーシングすれば設備投資の必要がなく、設備の準備時間も必要なくなるためコールセンターの体制構築も自社で一から行うよりも速くできます。

自社のコールセンターの業務効率化及び品質改善を目指すには

アウトソーシングせずに、自社のコールセンターの業務効率、品質改善を目指す、あるいは自社でコールセンターを立ち上げる場合は、どのようにしたらいいのでしょうか。

最も有効なことはシステムを導入することです。提供されているシステムによって特徴はありますが、ほとんどのコールセンターが課題としている「オペレーターによって提供する品質に差が出てしまう」を解決し、対応品質の均一化を目指すことが可能となります。

コールセンターシステムにはDynamics365

コールセンターの業務効率化、品質改善に活用できるシステムにMicrosoft社のDynamics365があります。

Dynamics365ではオペレーターの経験や技能により、問い合わせ案件を自動で割り当てることが出来る「ルーティン機能」や、過去の回答やFAQの検索がしやすいため、オペレーターの対応品質の均一化が可能になる「ナレッジ検索機能」があり、顧客対応の品質改善に役立ちます。

また、Microsoft社の製品のため、Office製品をはじめとするMicrosoft環境と密接に連携できます。データ加工や分析がエクセルで容易になることで、問い合わせ履歴の分析がやりやすくなり、更なる品質改善のための知見を得ることができます。

コールセンターの業務効率化、品質改善により顧客満足度を向上させよう

コールセンターの立ち上げ、小規模で行っているコールセンターの見直しを考える際、上記の選択ポイントを参考に、自社でコールセンターの業務効率化、品質改善を目指すか、アウトソーシングをするのかを考えるのがいいでしょう。自社で業務効率化、品質改善を目指す場合は、Dynamics365を有効に活用しましょう。

ロココではDynamics365の導入サポートを行っています。また、ロココは15年以上のコールセンター業務の実績があります。

自社のコールセンターの業務効率化、品質改善を目指すためにDynamics365の導入を検討する際は、コールセンターの知見から培われたベストプラクティスを提供できるロココにご相談ください。また、アウトソーシングすることに決めた際も、ロココで承ることが可能です。どちらにしようか悩まれている場合もお気軽にご相談いただけます。Dynamics365のサービスの概要についてはこちらから、コールセンターサービスの概要についてはこちらからご覧いただけます。


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