顧客サービス業務についての課題

ネット・リアル問わず、以下のような課題をよく聞きます。

・部署ごとに使っているシステムやツールがバラバラで効率が悪い
・問い合わせ対応業務が窓口も多く煩雑
・顧客に対するサービスのスピードを上げたいけどあげられない仕組みになっている

数多くの製品やサービスを展開している企業ほど、部門ごとにサービスフローを設計し続けたために個別最適化・属人化が進んでしまっており手間が増えたり対応が遅くなったりするケースが多いのは実態です。

そんななかで個々の課題をひとつずつ解決しようとすると、さらにタスクが増えることになり、根本的な解決にはつながりません。
目に見える業務効率化やスピードアップを図りたければ、全体の仕組みを見直すのが実は近道なのです。

ITサービスの全体最適化や継続的改善をサポートするクラウドサービス「ServiceNow」を導入した企業の多くが、適切なシステムに切り替えなければビジネスの質とスピードを改善できないことに気がついています。

「ServiceNow」にシフトする4つのメリット

１．ツールを統一できる
２．業務フローを標準化できる
３．それぞれのタスクを単純化・自動化できる
４．導入のしやすさ

Webサイトや電話で問い合わせが入ると、担当部署につなぎ、商品の在庫を確認し、顧客に回答したうえで対応履歴を記録する…といった一連のフローに、担当する個人の経験や判断による対応ノウハウが蓄積されている企業は少なくありません。「ServiceNow」の導入によって、ツールと業務プロセスを標準化すれば、属人化した業務をベストプラクティスに沿った適正なフローに一本化することが可能になるのです。

顧客対応のフローが数10種類に分岐していたA社は、導入後にひとケタにシンプル化することができ、トラブル撲滅、コミュニケーターの人員削減、引継ぎ等の負荷軽減といった成果を出せました。

導入のしやすさとしては、SaaS型クラウドサービスなので基本パッケージとして機能は準備されており、リリースまでの期間がとにかく短いです。

また拡張機能として、多彩な機能を搭載したモジュール群も非常に多く用意されております。自社の業務フローに即したカスタマイズももちろん可能です。

さまざまな企業のニーズを受けて、開発の実績を積んできたロココにご相談いただければ、
適切な導入方法や効率的なカスタマイズの仕方についても提案させていただきますので、ぜひお声がけください。