ITSMからESM(Enterprise Service Management)へ

近年、業務のデジタル化を通し、「業務プロセスの変革」や「生産性の向上」を取り入れようと試みる企業は、増加の一途を辿っています。

「分断/独立化されたシステムおよび運用の全体最適化」、「事業規模の拡大による業務フローの改善」など、様々な効果が期待されるデジタル・トランスフォーメーション(DX)。そのDX推進プラットフォームの旗手ともいえるServiceNowも、プラットフォームとしての原点はITSM、ITOM等のIT関連サービスのデジタル化から進化が始まっています。

そして最近ServiceNowの活用事例として増えているのが、ITSMプロセスの導入にとどまらず「ITSMを利用しての組織全体のサービス管理(ESM*/Enterprise Service Management)の領域まで、再構築を図る」ケースです。
*ESMとは?
IT部門の業務ガイドラインであるITIL🄬等のベストプラクティスを、総務や人事など他の部門に適用させるサービス管理手法。

今やESMは「企業が最も優先順位を高く考える戦略」とみなされており、実際73%の企業がそのような回答をした調査結果が出ています(対象:アメリカ国内の従業員規模1,000人以下~10,000人以上の企業420社/出典:Insight & Vision Report/Acorio, 2020)。

2021年3月16日ServiceNow Blogに掲載された記事、”From ITSM to enterprise service management”では、ServiceNowによるITSMプロセスの導入から、それを基に組織全体のあらゆるESMへの拡張を遂げるオーストラリアの州政府機関(EPA Victoria)が、その例として紹介されています。

3年前から大規模なDXに着手したEPA Victoria。同機関の公的機関としての業務、市民との交流、環境保護への取り組みなど、現在は、あらゆる領域の業務が刷新されている過程にあります。

同ブログ記事内で、同機関のCIOであるクリス・ムーン氏は、このように述懐しています。

「ServiceNowをITSMツールとして導入を開始しましたが、常に『(その過程において)ESMツールにすること』を念頭に置いていました。」

EMSツールの導入により、ナレッジベースを使った情報の提供と共有、チケット起票による社内サポート体制の構築など新しいアプローチを採用、更に今後も(州政府機関ゆえに複雑なプロセスが伴う)調達や、ファイナンス面での活用も予定がされるまで、同機関内での領域拡張に成功しました。

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ServiceNow導入に成功するポイントとして、ムーン氏は以下を挙げています。

・ このソリューションが「組織内の他のどこで使う事ができ」、「何を実現できるのか」を調査する
・ 導入パートナーの協力により、ServiceNowをどのように構築していくべきかを理解する

これらを意識する事で、「IT部門を意識した構築の果てに、他分野に展開できないほどカスタマイズしてしまった事に、後から気づく」という、一番避けたい状況を招かない事が重要であると、氏は述べています。

この氏が述べている「他分野に展開できないほどのカスタマイズに陥らない」ためには、何を実現したいかを考えていくうえで、ITSMだけを意識するより、ESMへの拡張を最初から視野に入れておく事が重要であると言えるのです。

これからDX推進を考える場合、「ITSMの活用を基本としたESM(Enterprise Service Management)」を視野に入れていく事が必要となってくるでしょう。そして前述の調査結果のように、この戦略を重視する動きは今後、更に加速していく傾向と言えるでしょう。


ServiceNowをどのように構築すべきかを理解するためには導入パートナーの協力が重要です。

ロココは、これまで100以上のプロジェクト経験、パートナー各社様へのエンジニア派遣を通した豊富な導入事例を通し、ServiceNowによる、世の企業様のDX推進に貢献して参りました。

ServiceNowの導入検討をされている企業様は、ぜひご相談ください。

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