サービスマネジメントが劇的に変わる!「ServiceNow」導入事例

長年積み重ねてきたサービスフローが複雑になってしまい、個々のオペレーションに時間と手間がかかり、
顧客に対してスピーディに対応できなくなってきている企業は少なくないのではないでしょうか。

 

サービスマネジメントのSaaS型クラウド「ServiceNow」は、そんな企業が抱えているさまざまな課題を整理し、
サービス全体を最適化できるシステムです。「Forbes」のグローバル2000に選ばれた企業の4割が導入しているこのサービスについて、
「ServiceNow」の公式サイトは具体的な数字で導入効果を表現しています。
「50のプロセスの自動化によって年間8000時間の業務工数削減」「160万ドルに相当する労働時間・オペレーションコストをカット」。
これらの数字だけでは、なかなかイメージしづらいかもしれません。メリットをより感じていただけるように、
ロココがサポートしたいくつかの日本企業の事例を紹介させていただきます。

 

顧客からの問い合わせについて、サービス担当組織ごとに対応していたA社は、
それぞれの部署の業務フローが異なっていたためにオペレーションに無駄が生じ、ともすると組織間で重複していたのが課題でした。
「ServiceNow」が期待されたのは、サービスフローの全社共通化と、現場で一定は必要なフレキシブルな対応を両立させることでした。
導入してから最も変化が感じられたのは、サービス全体の可視化によって業務改善の効果が把握できるようになったこと。
個別の業務の無駄を見直すことができるようになり、組織間の業務の重複も整理することができました。

 

電話での問い合わせ対応を廃止し、海外と日本で統一のWebフォーム対応を始めたB社は、
「ServiceNow」によって共通の業務を自動化できたことがオペレーターの対応工数削減につながりました。
サービスごとの情報共有や、顧客対応プロセスの連携ができていなかったC社は、業務工数の削減に加えて
「業務フローのシンプル化でオペレーターの教育コスト軽減」「精緻な業務レポートをスムーズに作成できるようになり、改善を図りやすくなった」
といった効果が出ているそうです。これらが実現したのは、「ServiceNow」のモジュールにあらかじめ用意されている機能の豊富さや、
ITIL(IT Infrastructure Library)におけるベストプラクティスを用いた効率的な業務設計があるからです。
「ServiceNow」についてさらに詳細を知りたい方は、日本上陸時より専任の開発スタッフを持つロココにぜひお問い合わせください。


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