企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）の推進により「働き方」に変革をもたらす「ServiceNow」

私たちの日常生活はデジタル化によって、非常に便利になっています。ほしいと思ったものはスマホで簡単に注文し配達してもらえますし、SNSなどで国や地域を超えて簡単に人と繋がることができます。

では、業務上でも日常生活と同様の便利さを実感しているでしょうか。「働き方改革」と言われて久しく、業務効率改善やリモートワークの推進など業務上でもデジタル化が進み始めています。しかし、内容により申請部署が異なるなど事務手続きひとつとっても不便さが残っており、十分に便利になったといえない企業も多いのではないでしょうか。

本来、DX推進はデジタル化による業務の効率化や生産性の向上に加え、デジタル技術を使用することで、ビジネスモデルや組織の変革、新しい事業の発足を促すものです。そのため、申請手続きに関わる負荷削減のような業務環境の変革への対応はDX推進の初期段階として重要であるといえます。そこで活躍するのが「ServiceNow」です。ここでは、「ServiceNowとは」、「ServiceNowを導入して実現できること」を紹介します。

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ServiceNowとは？

ServiceNowとはDX推進を支援するプラットフォームです。そして、業務環境の変革への対応の一つである業務フローの標準化＆自動化において力を発揮します。

では、そもそも業務フローの標準化＆自動化は何のためにするのでしょうか。ServiceNowが目指しているのは単なるデジタル化の推進ではありません。ServiceNowは「人」を中心と考え、人がストレスなく、業務が行えることを目指しています。

ServiceNow導入で「人」を中心とした業務フローが実現！

具体的に説明しましょう。例えば日常生活では、ネットで、ある商品を購入したら、それと一緒に購入すると便利なものがお勧めされるでしょう。つまり、人が望む前に必要と思われる情報がシステムから提供されます。

ServiceNowでは、業務上でも同じように、例えば転勤すると決まった時、どんな手続きが必要か一つ一つ調べたり、問い合わせたりするのではなく、転勤するという情報を入力するだけで、システムのほうから次は何をすればいいのかの情報が提供される、つまり何に課題を感じているのかがわかればシステムが先回りして、必要な手続等の情報を提供してくれます。さらに申請先に通知して対応を促してくれます。それにより従業員の申請のわずらわしさ、管理部門の処理漏れの削減、承認者への督促の不要と、その手続きに関わる人がスムーズに作業を行うことができるようになるのです。

システム中心の業務フローの場合

転勤するには、いつ、どこで、何をすれば良い？関連部⾨は⼈事と総務とITとどこ？と従業員は「わからない」から始まり、ポータルサイトでルールや制度を調べ、業務フローのアプリで申請、承認されているかなどの確認と、多くの労力と時間を必要とします。

ServiceNowを導入した「人」中心の業務フローの場合

転勤するという課題を入れるだけで、システムが必要な人に、必要なタイミングで、必要な情報やプロセスを知らせるため、時間や労力を減らすことができます。

ServiceNowで実現できること、それは、「人」を中心としたデジタル化であり、そのための「業務フローの標準化＆自動化」なのです。

「人」中心の業務フロー実現のためにServiceNowで提供していること

「人」を中心とした業務フローの標準化＆自動化を行うには以下の３つが必要になります。

1. サービス窓口の一本化
2. 手続きの効率化と進捗の可視化
3. 情報の一元管理

一つ一つについて説明します。

1.サービス窓口の一本化

「人」中心のシステムと言っても、最初に「転勤になった」などの情報をシステムに入力しなければ、システムが対応することはありません。あくまでも「人」の課題がトリガーになって初めて、その課題解決に向けてシステムが稼働します。そのトリガーとなる「課題」をどこに投げかければいいのかわからない、また「課題」によって窓口が異なるのでは、「人」に親切とはいえません。

ServiceNowでは、サービス窓口を一本化するポータルサイトを提供します。どんな課題であっても、このポータルサイトにアクセスすれば「課題」について何をすればいいのかの情報が提供されます。ただ、簡単にポータルサイトができるわけではありません。多くの企業では、用途や利用部門別に多種のツールを活用していることがあり、バラバラなままではポータルサイトの作成はできません。ServiceNowでは用途、または利用部門に応じて、バラバラに使用されているツールをServiceNowに統一することができます。それにより、ポータルサイトの作成を実現できるのです。

2.手続きの効率化と進捗の可視化

窓口を一本化しても、申請から承認までに時間がかかるようだったら、便利になったとは感じないでしょう。手続きはどのようにすれば効率化されるか、手続きのどの段階で止まっているのかが可視化できることで、申請をスムーズに進めることが可能になります。

もちろん、やみくもにやっても効率化できるわけではありません。例えば、効率化されたような気がするという主観的な評価ではなく、客観的指標に基づき評価できるか、システムが提供するサービスの品質が測定可能であり、継続的改善ができようになっているか、そして属人化を排除するためノウハウの共有ができる仕組みがあるかなど、拠りどころとなるフレームワークのようなものがあると効率化を進めやすくなります。ServiceNowのITSMというソリューションでは、ITIL*というフレームワークに準拠し、ベストプラクティスに沿ったサービスの提供が可能です。これにより、客観的指標に基づく評価、サービス品質の継続的改善、ノウハウの共有ができ、手続きの効率化、進捗状況の可視化ができるプロセスの「標準化」も可能にしています。

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3.情報の一元管理

生年月日などのプロフィール情報、社員番号、異動履歴などの部署情報、勤務状況など、従業員の情報は多種多様です。これらがバラバラに管理されている企業もあるかもしれません。しかし、情報がバラバラだとシステムも最適な情報を伝達することができません。ServiceNowは統合データベースにより情報の一元管理を行います。それにより、必要な人へ必要なタイミングで通知することが可能になります。

情報の一元管理は従業員への活用だけではありません。お客様からの問い合わせについてもお客様情報や問い合わせ内容、回答などのノウハウ情報を一元管理することにより、お客様に質の高いサービスを提供することが可能になります。

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ServiceNowは「人」中心としてますます進化する

ServiceNowの導入は「人」を中心とした業務フローの提供であり、それにより従業員、管理部門、管理職とすべての人たちの業務のやりやすさが変わっています。煩わしさなく業務ができることは社員の満足度向上にもつながるでしょう。

ServiceNowが目指すのは「人」を中心としたシステムです。今回紹介したサービスは、そのために提供されているServiceNowのサービスのほんの一部にすぎません。かつて、ServiceNowは、「IT関連サービスの運用の効率化を実現するプラットフォーム」として知られるようになりました。その後、サービスの拡充に伴い、内部的な人事手続やセキュリティ運用、対外的なフィールドサービスへの対応など、幅広い領域に活用可能となり、「人」中心のシステムの実現のために機能を増やしています。

ServiceNowを導入し活用することで、あなたの企業の「人」を大切にした「働き方」に、大きな変革をもたらしてくれるでしょう。

ロココでは、ServiceNowの複数製品で導入経験があります。ServiceNowに興味がある、導入を検討しているので相談したいなど、何かありましたらお気軽にご相談ください。

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