ServiceNow®の導入前に知っておきたい！ITSMとは

最終更新日: 2023年08月29日

グローバル企業の多くが導入しているServiceNow。日本でも導入する企業が増えてきました。そして、それらの企業のほとんどがIT Service Management（ITSM）を導入しています。ここでは、ITSMとは何か、そして、ITSMを導入する前に知っておきたいことについて説明します。

ITSMとは

ITSMとはITサービス利用者に価値を提供することに重点を置いたITサービス提供者の活動全般を管理できるプラットフォームです。つまりITSMを導入することで、社員やお客様といったITサービス利用者が快適に利用できるように改善を続けていくことができます。ITサービスに対してシステム的な改善だけを考えるのではなく、利用者への価値提供というビジネス的観点からの改善も目指すことがポイントです。
例えば、ITサービス利用者の次のような課題に対してITSMの導入が役に立ちます。

・社内問合せの窓口が複数あり対面や電話、メール(チャット)等からの問い合わせ対応に手動で対応しているため、コミュニケーターの負荷も高く、お客様への対応にも影響がでてしまう

・拠点/部署によって運用方法がバラバラで運用が個別最適となっていることで、運用方法を標準化できておらず、お客様への対応の品質が維持できない

・チケット管理が人の手によってされているため進捗状況が把握出来ず、対応漏れや退職時のリスクを防ぎたい

ServiceNowのITSMはバラバラになっている業務システムを一元化することができ、1つのポータルから全ての申請業務や承認業務へのアクセスが可能なります。このようなITSMの導入によって上記の課題を解決に向けて改善していくことが可能になります。

ITSMの導入効果

では、導入すると具体的にどのような効果があるのでしょうか。ITSMの導入効果の実例について紹介します。

ある企業のお問い合わせプラットフォームの事例です。
ITSM導入前には次のような課題がありました。
・8 割以上が電話で問い合わせを受けていた
・業務が繁忙になる時間帯が決まっており、コミュニケーターの人数が足りていなかった
・報告用の月次レポートを毎回マニュアル作成していた

ITSM導入後20ヶ月後の効果は次のようになります。
・電話での受付は 25% に減少。65% がチャットボット経由になった
・問い合わせや対応の結果がすべてデータとして蓄積されるため、手作業で行なっていたレポート作成が、自動的に作成できるようになった

この事例からもわかるようにITSMを導入することで、レポートが自動的に作成できるようになるなどの「生産性の向上」、繁忙の時間帯でもコミュニケーターを増やすことなく対応できるようになるなどの「コスト削減」という導入効果が期待できます。そしてナレッジ、マニュアル、FAQなどの情報がポータルサイトに集約されることで、模範回答がすぐに探せるなどの「コミュニケーターの負荷が軽減」し、ナレッジ共有等によりコミュニケーターの対応が標準化することでコールしてくる「お客様の満足度が向上」するといった効果が期待できるのです。

ITSMを導入する前に知っておきたいこと

ITSMの導入効果がわかったことで、導入への意向が高くなった企業も多いのではないでしょうか。ですが、その前に実際に導入した企業が課題と感じたことを知っておくといいでしょう。課題と感じたのは次の3つです。
・UIの改修の必要性
ServiceNowはもともとグローバススタンダードのUIとなっています。そのため、日本企業各社の運用に合わせた改修をして利用しています。

・スタートまでの時間がかかる
ServiceNow構築のリソースが不足しているため、UIの改修に時間がかかっています。比較的立ち上がりの速いテンプレート製品がありません。

・改修にコストがかかる
UIの改修だけではなく、自社の業務フローとServiceNowの業務フローに差異がある場合も改修が必要になります。

ロココのテンプレートでITSMの導入をスムーズに

100を超えるServiceNowの導入実績があるロココは、ITSM導入企業の課題を解決するべく日本企業向けのITSMテンプレートを開発しました。日本企業にあったUI/UXのテンプレートとなっており、ゼロベースの構築に比べ、短期間・低コストで導入することが可能です。

また、ITSMテンプレートを導入し運用した上で個社に合っているところ、乖離があるところなどを確認し、要件定義や開発を実施できるので、個社毎に改修が必要な部分の検討が可能です。

ITSMを導入してITサービス利用者へ価値を提供しよう

ITSMの導入により生産性の向上、コストの削減、そしてITサービス利用者の満足度向上を目指すことができます。特にITサービス利用者に価値を提供していくというビジネス的観点はこれからのDX推進の時代に非常に重要な要素になります。
ITサービス利用者への価値提供を目的としてITSMを導入し、DXを推進していきましょう。

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-ITSM編,ITOM編

ロココはServiceNowの複数製品で対応実績があります。その実績があるからこそ開発できたITSMテンプレートです。ITSMテンプレートに興味のある方はもちろん、他のServiceNow製品についても気になることがありましたら、お気軽にお問い合わせください。ServiceNowの概要はこちらからご覧いただけます。

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