社員からの技術的な問い合わせや使い方に関する質問、システムに関するトラブルに対応する社内ITヘルプデスク業務。多くの社員を抱える企業ではPC操作やトラブル、社内システムやネットワークなどの問い合わせが多く、対応が追いつかないという課題をもっているのではないでしょうか。ここでは対応が追いつかない原因でもあるヘルプデスク人材が不足する理由、そしてヘルプデスク人材不足の課題を解決、またはヘルプデスクの負荷を軽減するための方法について紹介します。

ヘルプデスク人材が不足している理由

DX推進が叫ばれるようになり、IT人材不足は大きな課題となっています。「DX白書2021　日米比較調査にみるDXの戦略、人材、技術」にある「デジタル事業に対応する人材の「量」の確保状況」のグラフを見てみましょう。日本企業では「プロダクトマネージャー」「ビジネスデザイナー」など多くの職種で「不足している」「やや不足している」を合わせると50％を超えているのがわかります。

『DX白書2021　日米比較調査にみるDXの戦略、人材、技術』　「第３部　デジタル時代の人材」
https://www.ipa.go.jp/files/000093701.pdf

ヘルプデスク人材にはIT知識や技術が必要です。しかし、デジタル事業の対応に必要な人材であるグラフにあるような職種の人が足りなければ、企業は、ITの知識、技術を持つ人にデジタル事業の推進業務を担ってほしいと思うでしょう。

このように、もともとIT人材が不足しているところに、デジタル事業を推進する人材の確保を優先していく必要があるとすれば、ヘルプデスク人材の確保がますます難しくなるのは当然のことと言えるかもしれません。

社内で人材確保が難しければアウトソーシング

ヘルプデスクを外注（アウトソーシング）することで、社内のIT人材をデジタル事業の推進業務に注力してもらうことが可能になります。

また、ヘルプデスクはIT知識や技術だけでなく、IT知識が十分でない人に向けてわかりやすく説明するなどのコミュニケーション能力も必要となってきます。そのため、社内で育成するにはIT知識や技術に加え、コミュニケーション能力の育成も必要となり、時間とコストなど育成への負荷がかかります。アウトソーシングすれば、そのような負荷もかからずにヘルプデスク業務が可能になります。

社内で対応したい場合はシステム導入の検討を

社内でヘルプデスク対応をし続けたいという企業もあるでしょう。しかし、そういう企業でもヘルプデスクに十分社員を配置できるほどIT人材に余裕があるところは少ないかもしれません。その場合は、人材不足を少しでも解消するためにシステムを活用するという方法があります。

ヘルプデスクは技術的な質問が多いため、回答が属人化する、返答時間が長くなる、新しい知識を学ぶ時間も必要などの課題があります。一方、社内で一斉にソフトを導入したときなどは同じような質問がいろいろな部署から届く場合もあるでしょう。これらのことは感覚的にわかる場合もありますが、それを部署内や上司に共有することは難しく、なかなか解決にはたどり着きません。

システムを入れることで、質問内容、回答内容、返答にかかる時間などが、データ化されます。質問内容が酷似している場合は、模範回答や自分よりIT知識がある社員の回答を参考に対応することができます。また、質問が多いものはFAQを作成し、全社員への共有や質問受付時にFAQへ誘導するようにできます。回答ができたもの、できなかったものなどの把握により、今後どのような知識が必要であるかがわかることもあるでしょう。

つまり、データ化することでヘルプデスク社員の負担軽減につながり、ヘルプデスクの現状を把握することで今後ヘルプデスクに必要なことが見えてくるのです。

アウトソーシングかシステム導入でヘルプデスクの負担軽減を！

デジタル化が進めば進むほど、新しいシステムやソフトを多くの人が使うようになり、ヘルプデスクに助けを求める人が増えてくるでしょう。このように今後も必要とされるヘルプデスクについて、アウトソーシングにするかシステムを導入するか一度考えてみてはいかがでしょうか？

ロココではさまざまな業種・業態にヘルプデスクの豊富な導入実績があります。ヘルプデスクについてご検討される方はお気軽にご相談ください。また、カスタマーサービス業務の効率化から品質の向上まで活用できるMicrosoft Dynamics365の導入サポートも行っています。システム導入によってヘルプデスクの負荷を軽減させたい場合もお問い合わせください。ヘルプデスクの概要はこちらから、Microsoft Dynamics365の概要はこちらからご覧いただけます。