ITSMの常道に沿った業務設計には、組織のヨコ連携が必要

ご提供範囲が広いITサービスマネージメント（以下、ITSM）ですが、御社のIT運用業務における課題は、どのようなことだったでしょうか？

お客様：難しい質問ですね。（笑）
私自身、はじめから業務設計に関わっていたわけではないのです。ある程度検討が進んでいる状態から担当するようになったのですが、ITSMは（当社の）常道に沿った形の業務設計にしなければいけないと思います。
といって、属人的な状態では融通が利かなくなります。

具体的には、どのような状態でしょうか？

お客様：例えば、企画業務はこの人、ユーザーサポート業務はあの人、キッティング業務はこの人、というように一見担当がはっきりしているようで、実はITの業務は縦ではなく横でつながっていること、みんなでカバーできるような構成にしたいと考えておりました。

働き方改革にも対応する必要がありますよね？

お客様：それもあります。ITといっても働いているのは人間ですから、風邪をひくとか体調不良で休みたいときもあると思います。一方で、企業における情報システム部門は、会社のプラットフォームみたいなものですから、そこが安定して稼働できるか？ということを重要視しました。

ロココのITSMには、トータルな付き合いやすさがある

ITSMで当社をお選びいただいた決め手は何だったのでしょうか？

お客様：率直に言いますけど、RFPで見積もりを頂戴して、条件が同じであれば安いところがいい、という判断もあるかとは思います。
今まで様々な企業とのお付き合いがありましたが、ITSMのサービスはどこも似たようなもので、料金も差が少ないという認識なので、「自分のカウンターパートナーとなる方」、「実際に業務を行っていただく方」。つまり、人が重要なんですね。

ロココをご採択頂いたポイントは、人だった、ということでしょうか？

お客様：管理者の方も、業務を行っていただいている方も合わせて、トータルでお付き合いしやすい会社です。何故かといえば、ずいぶん長い時間をかけて相談しながら進めてきましたから、業務に関するスキルがあって、会社の体制として業務管理もキチンとしています。
毎月定期的に課題や業務の進捗確認を常駐いただいている方と管理者の方と連携できているので、相談もしやすいと思っています。
業務を行っている方々は、確実に業務を進めてくれています。雑なことはしない、ことが起こればしっかり事前に確認してくれる、そういったところも、先ほど申し上げた通り「インフラなので安定稼働」が提供されている要因だと思います。

大変ご評価いただき、ありがとうございます。
これまで人にフォーカスしてお話しいただきましたが、改めて“サービス”として伺います。弊社のITSMについて、率直なご意見をお願いします。

お客様：期待通りといいますか、よいと思います。
日々のタスクや課題に定型的に対応いただくだけではなく、どんどん仕組みを新しいものにしていける、そういった環境が出来ています。

ITSMは人材派遣ではない。“いい業務を提供してくれる”ロココに期待

最後に、嶋さんが思われる、ロココの特徴はどのようなことでしょうか？

お客様：先ほど、人についてお話ししましたが、ITSMは人材派遣業務じゃないので、いい人を紹介してくれるではなく、いい業務を提供してくれる会社、ということが重要ではないかと思います。
結局、様々なアプリケーション、クラウドサービス、ハードウェアとかありますが、それを現場のニーズに合わせて組み合わせて設計し、安定して運用することが一番大事なことなのです。

具体的に感じられていることはございますか？またそういう状況下で弊社が期待されているところはどのようなことでしょうか？

お客様：そうですね。例えば、ハードを入れ替えたけど全然使っていないとか、機能が100個あるなかで1つしか使っていないとか。
ですから、自社にあったシステムやハードと合わせて提案してくれて、その後の運用面も含めて“いい業務を提供していただける会社“、それがロココさんだと思います。

誠にありがとうございます。今後も継続して、いい業務の“ご提案”継続に努めてまいります。
本日は、お忙しいところ貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。